如何提高顾客的满意度和忠诚度

如何留住更多的顾客？可以通过售后顾客关系管理来实现，关系营销的核心是顾客关系，顾客关系的核心是顾客满意度和顾客忠诚度。因此，我们要持续跟踪和衡量顾客的满意度，不断的提高顾客的忠诚度。

顾客的满意度可以分为一下六个层次：

 1、非常的满意：顾客表现的是：一定会再次购买

2、满意：顾客表现是：倾向于再次购买

3、一般：顾客表现是：对于以后是否继续购买还是转向竞争对手持无所谓的态度。

4、无奈：顾客表现的是：只要有新的选择或竞争对手进入就会拒绝再次购买本企业的产品和服务。

5、不满意：顾客表现的是：自己抱怨一下，离开现在的供应商，转向竞争对手。

6、非常的不满意：顾客表现的是：坚决离开，转向竞争对手，同时向所有身边的人抱怨，提醒他们不要购买这个企业的产品和服务。

 顾客的满意度越高，对企业的忠诚度就越高，尤其是顾客的重复购买周期越短时，当我们发现顾客处于“一般”以下的满意度层次时，需要有注意采取措施：

 1、建立顾客满意度跟踪系统：建立售后立即访问顾客制度，询问顾客消费中的情况，出现哪些问题。

2、发现顾客不满意因素，并改善，对于服务企业来说，发现顾客不满意因素比 发现什么是满意因素更为重要。

3、称赞顾客的购买选择是正确和明智的。

 顾客关系管理：

 销售是很“势力”的活动，不可能对是所有一视同仁，要向优质的顾客提供优质的服务，向一般的顾客基础的服务，这是顾客关系管理的本质。

 顾客关系管理的实质是为优质顾客降低交易成本。

 4、培养目标顾客的“顾客忠诚”

 忠诚的顾客一定是优质的吗？一定是目标顾客吗?事实上忠诚的顾客不一定是企业的优质目标顾客。

 形象的说，对于 优质的目标顾客，销售要主动到目标顾客那里去，对于非目标顾客，销售可以被动等待顾客到你这里来。

 5、良好顾客关系的基础是顾客档案和数据更新

 建立卓业的顾客关系，要求我们建立顾客档案，并时时更新顾客档案。顾客多时可以建立简易档案，甚至简单到只包含顾客姓名和电话号码。

 6、顾客关系的实质是为优质顾客降低交易成本

 7、顾客关系管理的一项重要工作就是对最佳，最差顾客的分析

最佳顾客让你做擅长的事，并且会从公司产品中得到最大的满足，会主动发现产品的价值所在。认为产品的价值超过价格，相反，最差顾客只买很少的产品，却让你做哪些不擅长的事情，使你疲惫，而顾客仍不满意，你要优化你所面对的顾客群，找到真正与你的优势匹配的顾客群。